Grossartige Ideen, die nicht funktionieren (Teil II): Wir brauchen auch noch eine Mieterapp

Stefan Zanetti, Gründer von Allthings:

Was ist eigentlich der Zweck dieser Serie? Verstehen es die Leute, wenn man über Ideen spricht, die nicht funktionieren? Darf man im deutschsprachigen Raum überhaupt über Dinge reden, die nicht funktionieren? Lag das Problem bei der Idee oder war womöglich einfach die Umsetzung schlecht?

Gleich mehrfach wurde ich nach meinem letzten Artikel mit solchen Fragen angesprochen. Und genau dieser Austausch ist das Ziel für diese Serie, darum hier ein paar Antworten. Erstens: Erfolge sind schön, aber wenn man durch zahllose Erfolgsmeldungen auf LinkedIn scrollt oft auch langweilig und meistens recht belanglos, nicht? Zweitens: Durch Irritation lernt man mitunter am Besten. Drittens: Wir sind alle Voyeuristen. Viertens: ich spreche ja nicht von Fehlern - und schon gar nicht nur von eigenen. Es sind die Erfahrungen, die man auf dem Weg mit anderen macht, aus denen man Erkenntnisse zieht, die einem dann auf ein nächstes Niveau heben. Und dort wollen wir ja alle hin.

Darum heute Teil zwei der grossartigen Ideen, die nicht funktionieren: Wir brauchen auch noch eine Mieterapp.

Auch wir sind seit jeher davon überzeugt, dass die Mieterapp als Front-End das Non-Plus Ultra ist. Denn eine moderne Mieterapplikation bietet mit Abstand die umfangreichsten Möglichkeiten, verschiedene Services für den Mieter - dem wertvollsten Akteur in der Immobilienwirtschaft - zu bündeln und auch modular je Nutzeinheit anders auszugestalten. Besonders gut funktioniert das im Neubau, wo Mieter aufgeschlossen für das Neue sind und man sie bereits von Anfang an mindestens einmal auch an der Hand hat.

Im Portfolio allerdings lernt man, dass weiterhin auch traditionelle Wege der Kommunikation genutzt werden - insbesondere E-Mail und Telefonie, manchmal Webformulare. Auch andere Branchen haben die gleichen Erfahrungen gemacht, beispielsweise Banken mit E-Banking oder Versicherungen mit ihren Portalen. Oder haben wir schon mal von einem Anbieter gehört, der innerhalb kürzester Zeit alle Kunden nur noch über ein einziges Portal bedient? Mindestens für einen längeren Zeitraum ko-existieren die Kommunikationskanäle.

In der Realität ist das aber eine Herausforderung, denn auf einmal findet man sich in einer Situation, in der die Dinge nicht vereinfacht, sondern sogar verkompliziert wurden. Eine Mieterapp separat neben anderen Kommunikationskanälen in den Raum zu stellen ist darum ein sicheres Rezept, um zu geringe Effekte zu generieren.

Welche Wege kann man also verfolgen? Im angestammten Geschäft führt kein Weg an einer Omnikanalfähigkeit vorbei. Eine moderne Mieterkommunikations- und Service-Plattform muss alle wesentlichen Kanäle verarbeiten können- sowohl inbound als auch outbound. Es muss zunächst egal sein, ob sich Mieter noch per Telefon, per Email, über ein Webform oder über eine Chat Funktion melden. Entscheidend ist, dass alle Meldungen in einem Kommunikationszentrum zusammengeführt werden und von dort auch wieder hinaus, auf die vom Mieter bevorzugten Kanäle verschickt werden. Und natürlich nutzt man dann die traditionellen Kommunikationskanäle outbound wieder als niederschwelligen Weg, um immer mehr Mieter auf die Mieterapplikation zu bewegen.

Darum haben wir die Allthings Plattform schon länger zu einer omnikanalfähigen Kommunikations- und Service-Plattform umgebaut. Der Fokus wechselt dann von Registrier- und Nutzungsquote auf der Applikation zu einer 100% Abdeckung aller Mieterinteraktionen. Damit erhöht sich auch der Nutzen auf einen Schlag: Komplette Transparenz an der Mieterschnittstelle; viel höhere Mieterzufriedenheit, weil nichts mehr verloren geht durch Medienbrüche; umfassender Hebel für nachgelagerte Effizienzmassnahmen durch end2end processing, etc.

Das gilt für den Bestand - im Neubau kann man radikalere Ansätze fahren. Aber dazu mehr in einem anderen Artikel.