Customer Operations sorgt für reibungslose Prozesse & zufriedene Kunden

Immer mehr Immobilienentwickler, -besitzer und Hausverwaltungen nutzen die Immobilien-Service-Plattform von Allthings. Damit die große Nachfrage, das damit einhergehende Wachstum sowie die Internationalisierung im europäischen Raum effizient abgewickelt werden kann, baut das Unternehmen die zentrale Abteilung Customer Operations auf und stellt dafür mehrere Spezialisten ein.

In SaaS-Unternehmen arbeiten und optimieren häufig mehrere Abteilungen entlang der einzelnen Kontaktpunkte mit dem Kunden: Sales identifiziert Kunden und schliesst Verträge ab. Customer Success setzt am Vertragsabschluss an und kümmert sich um eine erfolgreiche Kundenimplementierung. Das Produktmanagement optimiert das Produkt, einzelne kundenspezifische Anpassungen werden als Projekte quer über alle Abteilungen geführt. Was dabei verloren geht, ist die Verzahnung der Prozesse entlang der gesamten Customer Journey. Durch die fragmentierte Betrachtung wird bei vielen Unternehmen der Aufbau von reibungslosen, skalierbaren Prozessen verhindert.

Zentrale Customer Operations Abteilungen stellen sicher, dass dies nicht geschieht. Solche Teams, die erst seit kurzem von SaaS-Firmen mit grossem Erfolg eingesetzt werden, stellen quer über alle Länder und Kundensegmente Software, Prozesse und Tools entlang des gesamten Lieferprozesses zur Verfügung: Vom Erstkontakt bis hin zum Roll-out bei einem Kunden. Dadurch wird eine konsistente Dienstleistungsqualität entlang der ganzen Customer Journey und eine länderübergreifende Skalierung sichergestellt.

Als Leiterin des neuen Bereichs konnte Allthings Dr. Tina Burkhart gewinnen, die zuletzt als Chief Commercial Officer das Berliner Startup nu3 mit aufbaute und bei der Internationalisierung begleitete. Davor war sie als Senior Consultant und Teamlead bei der Restrukturierungs- und Implementierungsberatung Droege Group für den Organisationsauf- und -umbau verschiedener marktführender Unternehmen zuständig. Ihren PhD an der RWTH Aachen absolvierte sie parallel zu ihrer Tätigkeit als Innovationsmanagerin bei der Henkel AG & CO KGaA. Ihr tiefgreifendes operatives Know-How sowie ihre strategische Erfahrung setzt sie bei Allthings ein, um für die Wachstums- und Internationalisierungsphase nachhaltig reibungslose und skalierbare Geschäftsprozesse aufzubauen.

Dabei unterstützen wird sie Rafael Klein, der nach seinem Studium an der ETH Zürich einige Jahre bei der auf Operations- & Process-Engineering spezialisierten Synpulse verbrachte. Im Anschluss wechselte er zu einer der größten schweizerischen Versicherungen Suva, um dort die Asset Management Prozesse zu digitalisieren und zu automatisieren, sowie die Prozessqualität und -effizienz signifikant zu erhöhen. Bevor er zu Allthings kam, war er im Bereich Professional Services bei dem FinTech Contovista tätig. Seine Erfahrung aus beiden Welten – Startup und Corporate – sowie sein Know How über den Aufbau zentraler Prozess- und Datensysteme wird er im Bereich Customer Operations ideal kombinieren können.