Chatbots in der Immobilienverwaltung

Markus Gerharz von der Zeitschrift Immobilienmanager hat unseren CEO Stefan Zanetti zu Chatbots in der Immobilienverwaltung interviewt. Das volle Interview inkl. Bildmaterial findet sich hier: http://www.immobilienmanager.de//chatbots-in-der-immobilienverwaltung/150/50495/?xing_share=news

Herr Zanetti, Sie haben die erste Chatbot-Lösung für das Property Management präsentiert: Was muss man sich darunter vorstellen?
Stefan Zanetti: Chatbots sind auf künstlicher Intelligenz basierende Dialogsysteme – oder vereinfacht ausgedrückt: Programme, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann. Chatbots können gewisse Dialogaufgaben selbstständig übernehmen und haben vor allem in Bereichen mit standardisierbaren Abläufen ein großes Anwendungspotential.

Welche Abläufe bieten sich dafür an?

Stefan Zanetti: Im Property Management ermöglicht es Chatbot-Technologie zum Beispiel gleichartige Konversationen mit Mietern zu operativen Vorfällen zu automatisieren. Der Mieter tippt sein Anliegen in ein Chat-Interface und erhält in Millisekunden eine Antwort, es entwickelt sich ein natürlicher Dialog zwischen Nutzer und Bot. Anfragen können so in Echtzeit bearbeitet werden – egal an welchem Tag oder zu welcher Uhrzeit.

Wie kann man sich das konkret vorstellen?

Stefan Zanetti: Nehmen wir das Beispiel ‚Büroturm’. Erwarte ich Besucher für ein Meeting, bestelle ich vorab Appetithäppchen, berichte über einen defekten Beamer oder buche die benötigte Anzahl an Besucherparkplätzen – das sind Aufgaben die heute gerade in Multitenant-Gebäuden oft noch händisch gemacht werden.

In Zukunft kann all das von Chatbots erledigt werden. Die Technologie koordiniert die Bestellung von Essen und Trinken – fragt vorab ob Vegetarier mit dabei sind oder auf Allergien geachtet werden muss. Das Ganze passiert automatisiert, in Echtzeit und medienbruchfrei. Das erhöht zum einen die Servicequalität für die Mieter, während gleichzeitig der Aufwand auf Seiten des Property Managers verringert werden kann.

Ist das schon heute Realität?

Stefan Zanetti: Wir haben Anfang 2017 angefangen, erste Immobilien mit solchen Technologien auszurüsten, und die ersten Erfahrungen sind vielversprechend. Die Anwendungsfelder wachsen natürlich Schritt um Schritt, aber wir gehen davon aus, dass wir schon im Verlauf des Jahres 2017 ein volles Set von Best-Practice-Abläufen für alle Standardprozesse im Property Management in Anwendung sehen werden.

Sie sprechen davon, dass solche Technologien das Property Management in den kommenden drei bis fünf Jahren fundamental verändern werden. Warum?

Stefan Zanetti: Im Property Management sind rund 80 Prozent der Prozesse gleichartig: Von der Koordination von Handwerker-Terminen, über die Abwicklung verlorener Schlüssel bis zur Bestellung beispielsweise von Kaffee und Kuchen. All diese Prozesse wiederholen sich hunderttausendfach pro Tag. Gleichartige Verwaltungsprozesse können standardisiert und mit der Zeit durch den Einsatz von Technologie automatisiert werden. Wiederkehrende Abläufe, die sich in klare Prozessschritte unterteilen lassen, sind von einer Software prinzipiell besser zu bewältigen. Es können Best-Practice-Prozesse definiert werden, die sich noch dazu selbstlernend verbessern. So kann eine sehr hohe und immer besser werdende Qualität erreicht werden. Aktuelle Studien etwa von Oracle gehen branchenübergreifend davon aus, dass Chatbots bis 2020 einen Großteil der Kundenbetreuung übernommen haben werden.

Gibt es außer Standardprozessen weitere Einsatzfelder?

Stefan Zanetti: Neben der Automatisierung der Standardprozesse können über den Chatbot auch hochwertige Büro- und Wohnservices angeboten werden, wie das Buchen von persönlichen Assistenzdiensten zum Beispiel Putz- oder Einkaufsdienste. Auch das tun wir heute schon mit solchen Technologien: Es zeigt sich damit, dass ein skalierbares Mehrwertpotential realisiert werden kann.

Geht hier nicht der persönliche Kontakt verloren?

Stefan Zanetti: Ganz im Gegenteil. Durch die Automatisierung von Standardprozessen ist dann endlich mehr Zeit für mehrwertige Themen und direkte Kundenbetreuung. Will ich als Mieter einen Handwerker beauftragen oder einen Schlüssel nachbestellen, geht es mir vor allem darum, dass es schnell, medienbruchfrei und einfach geht. Momentan ist das nicht der Fall. Die Property Manager kommen oft kaum hinterher, diese administrativen Prozesse abzuwickeln. Die Folge: Property Manager treten aus Sicht der Nutzer oft reaktiv und teilweise auch zu spät auf. Werden solche gleichartigen Vorgänge von Chatbots abgewickelt, haben die zuständigen Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben und können ihre Kunden dort persönlich beraten, wo es wirklich was bringt.

Chatbots funktionieren auch mit künstlicher Intelligenz: Wie muss man sich das vorstellen?

Stefan Zanetti: Damit Chatbots menschenähnliche Dialoge führen können und aus vergangenen Dialogen dazu lernen, kommen Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning zum Einsatz. Durch NLP wird die natürliche Sprache in Texten analysiert, um den „Intent“ der Nachrichten, also die Absicht, die sich hinter einer Anfrage des Nutzers verbirgt, zu erkennen. Der Chatbot greift dabei auf Datensätze zurück, wie Synonyme, vordefinierte Kategorisierungen von Textbausteinen und komplette Dialoge. Dabei gilt: Je mehr Datensätze, desto wahrscheinlicher erhält der Nutzer eine passende Antwort auf seine Frage.

Und wie lernt der Bot dazu?

Stefan Zanetti: Mittels Machine Learning werden neue Datensätze basierend auf den Antworten von Nutzern automatisch hinzugefügt, die anhand ihrer Kategorisierung den Bot dann über die Zeit immer intelligenter werden lassen. Das ist entscheidend, damit die Servicekommunikation für den Nutzer immer besser wird. Denn auf diese Weise passt sich der Bot den Kommunikationsformen der Nutzer an und kann auch auf sehr individuelle Anfragen korrekt reagieren.

Das heißt, wir werden so etwas wie Siri oder Alexa für Gebäude sehen?

Stefan Zanetti: Persönliche Assistenten wie Siri, Alexa und Google Now setzen teilweise ähnliche Technologien ein. Sie konzentrieren sich allerdings meistens auf einen anderen Kanal, sie sind sprachgesteuert. Wir setzen aktuell eher auf das Chatformat. Das kennen die Nutzer bereits von anderen Diensten, wie Whatsapp, Live Chats oder dem Facebook Messenger. Daher wird sich dieses Format unserer Meinung nach als erstes auch bei digitalen Assistenten in der Immobilienbranche, wie einem digitalen Concierge, durchsetzen.

Und wie geht man als Eigentümer und Property Manager am besten mit dieser Entwicklung um?

Stefan Zanetti: Am besten fängt man einfach mal an. Die Digitalisierung wird die Immobilienbranche in den nächsten drei bis fünf Jahren maßgeblich verändern – so wie dies bereits in anderen Branchen geschehen ist. Wegsehen und abwarten ist keine Lösung. Die Chance liegt in der Struktur der Branche an sich: Man kann Schritt für Schritt, Gebäude für Gebäude, testen wie digitale Dienste für Nutzer von Gebäuden ankommen. Wir machen das aktuell schon mit unseren Kunden und testen die Möglichkeiten unserer digitalen Immobilien-Service-Plattform Allthings. So werden schon jetzt Erfahrungen mit der Einführung der neuen Technologien gesammelt.